Fiduciary Partners

あなたとこの社会の幸せによりそう

おしゃべり

銀行のシステムトラブル、現場目線で思うこと

投稿日:

長年銀行員をしておりますと、システムトラブルは数回経験いたします。

そのたびに支店の最前線でお客様対応をしていましたが、毎度思うことがありましたので少々つぶやくとします。

現場ができること

システムダウンの際のルール、対処方法は会社からの指示待ちです。当然自己判断はできません。

実務的なところで申せば、その場ですぐに必要な手続きでない場合は、預かり証を発行して、全ての手続きを預かることはできます。しかし”現金が必要”などの場合にはどうにもなりません。

したがって私は状況をご説明し、ひたすら謝ることしかできないのです。

要するに、現場はなすすべなし。本部からの連絡も解決の糸口が見えるまでは連絡がこないので、現場は状況を良く把握できていません。

お客様もわかっている

この状況で強く意見を仰るお客様は、実は現場がどうにもできないことを知っています。なんとかしろ!と仰いますが、できないことをご存じです。

それなのに強く仰るのは、”お客様が本当に困っているからなのです”

お客様は他の銀行にいかなきゃいけない。取引先に謝らないといけない。再度出向いてこなければいけない。

お客様の事情は様々で、お子様を預けて銀行の用事をするかもしれない。介護中かもしれない。仕事が忙しい中来ている。など、お客様の時間を倍ムダにしているのです。

本当に心からの謝罪をしなければいけません。

年収2000万円くらいの方であれば、1時間のロスで8万円以上の計算です。

お客様は心からの謝罪であれば、受け入れてくださることがほとんどです。しかしお客様のお怒りが収まらないことがしばしばあります。

お客様の気持を受け取る人がいない

私は店頭の相談ブースにおりまして、パネルがありましたから、ロビー全体は見えないのですが、大きな声は聞こえてきます。

トラブルの時にいつも最前線で謝っているのは、”ロビースタッフ”の方と”警備員”です。

そのような時私は課長に「ロビーのお客様対応は、ロビースタッフさんで大丈夫でしょうか?」と尋ねることにしていました。心の中では「課長行ったらどうですか?」という気持ちだったのですけどね。

全ての課長が同じように「私が行っても何もかわらない」と回答しましたね。まるでプログラムされたロボットのように。

支店長、副支店長、課長、誰も出てきません。

私の記憶では、22年間の金融機関人生でそのような時、頼りになった上司はたった一人でした・・・。

非常事態でわかること

働く仲間たちの ひととなりが分かること。

通常時にいくら良い人に見えても、非常事態でお客様や現場職員を守る上司はほとんどいません。きっとどこかの国の大統領のように、自分がいの一番に逃げてしまうでしょうね・・・。

銀行のシステムトラブルで思うことは、

〇〇銀行というブラントの空箱を同じ顔の経営側の人間が担いでいる。カラです~と申し上げても聞く耳なし。

お客様の信頼と同時に現場職員の心も離れています。

-おしゃべり


comment

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

関連記事

no image

金融機関勤務の方のお悩み吐き出しどうぞ

銀行を辞めたい価値ある仕事と思えない女性軽視ノルマがつらい勉強の仕方等々何でも結構です。私の考えを聴きたいかたも、ただ事情を知っている人に言いたいだけの場合もどうぞ。

no image

人生の最後に聴きたい曲

東京もgotoキャンペーンの対象になりましたけど、万一にも感染したら困るため、仕事以外の外出を一切控えています。 今日はとうとう、自分で作ったものが食べたくない病にかかりました(笑 事務仕事を自宅に切 …

no image

藤井 風 – “燃えよ” Behind The Scenes いいですよね♫

このブログは風さんの一ファンの私が、感動や嬉しさが溢れすぎて自分の中に収められなくて心の声がダダモレしています♫ でましたね♫『燃えよ』のMV撮影風景の舞台裏💖 公開してくださり、風さ …

no image

身銭を切る

私は銀行員時代、お客様と同じ商品を保有していたので、 20本~30本保有していた経験があります。と申し上げたら、尊敬する方より「身銭を切る人こそ、信頼に値する」とお褒めいただきました。 とても嬉しかっ …

no image

選択の時

人生のは選択の連続 今の私なら、今日は何時に寝ようかな、まだ寝たくない。だとか、明日の朝ごはんに登場する食材は、ジャガイモか、里芋か・・・。 そんな小さな選択もいちいち夫に聞いたりする鬱陶しい性格の私 …